Diseñar antes de implementar: aprendizajes desde una jornada de testeo de servicios

En junio de 2026 se realizó una jornada de testeo de servicios organizada por la Universidad del Desarrollo (UDD) en iCubo. La actividad reunió a representantes del mundo académico y del sector público, junto a personas de CAF (Banco de Desarrollo de América Latina y el Caribe) y de distintos emprendimientos. La Facultad de Diseño mostró cómo trabaja el diseño de servicios desde una perspectiva aplicada. Para eso utiliza escenarios inmersivos y espacios de simulación donde se observa cómo las personas interactúan con una experiencia antes de implementarla de forma definitiva.

Diseñar un servicio implica diseñar la experiencia de quien lo usa

En los escenarios inmersivos de iCubo, quienes participan usan un servicio simulado mientras el equipo registra las confusiones y las decisiones inesperadas que una planificación tradicional rara vez anticipa. A partir de lo observado, el servicio se ajusta según la experiencia real de quien lo usa y no según el supuesto de cómo debería usarse. Esos cambios se hacen antes de comprometer recursos en una implementación más amplia.

Llevar un trámite desde la atención presencial a una plataforma web no resuelve sus problemas cuando las instrucciones siguen siendo confusas, cuando el usuario debe completar demasiados pasos o cuando se le piden antecedentes que la institución ya tiene. En esos casos las dificultades solo cambian de canal. Recorrer el trayecto completo de la persona, desde su primera consulta hasta la respuesta final, ayuda a encontrarlas antes de decidir qué digitalizar.

Escuchar a quienes usan un servicio mejora la gestión pública

Durante la simulación, cada participante advirtió aspectos distintos de una misma situación según el ámbito del que provenía. Esa diferencia de lecturas tiene un equivalente en la relación entre un servicio público y las personas que lo usan. El equipo que lo diseña conoce sus procesos internos y sus restricciones, mientras que quien realiza el trámite sabe de primera fuente en qué paso tiene dificultades y qué información le falta. Incorporar a los usuarios desde las etapas de diseño permite detectar a tiempo los problemas que desde dentro pasan inadvertidos.

En la gestión pública, cada trámite y cada canal de atención es una interacción directa entre una institución y una persona. Cuando un proceso resulta difícil de entender, el costo no recae solo en el usuario, porque también llega a los equipos que deben responder más consultas y resolver más reprocesos. Conocer la experiencia de quienes usan el servicio orienta además el tipo de mejora que corresponde aplicar. En algunos casos la solución requerirá una nueva plataforma, mientras que en otros bastará con simplificar un procedimiento existente.

Diseñar mejores servicios requiere comprender primero a las personas que interactúan con ellos. Observar cómo usan un servicio, qué dificultades encuentran y qué información necesitan es el punto de partida para decidir qué herramientas, procesos o soluciones pueden mejorarlo.